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Internet et mobile : connaître et faire valoir ses droits d'abonné

Coupures à répétition, débit décevant, litige de facturation, envie de changer d'opérateur en gardant son numéro ? En tant qu'abonné, vous avez des droits précis — et des recours gratuits. Le mode d'emploi, avec les bons outils pour Mayotte.

Par Équipe MayDigit · 4 juillet 2026 · 3 min de lecture

Un service qui ne fonctionne pas comme promis, une facture contestée, l'envie de changer d'opérateur : en tant qu'abonné internet ou mobile, vous n'êtes pas démuni. Voici vos droits et vos recours — tous gratuits .

Vos droits de base#

Information claire — l'opérateur doit vous informer des caractéristiques du service (dont les débits) et des conditions du contrat.

Engagement plafonné — un opérateur ne peut vous imposer plus de 24 mois d'engagement (beaucoup d'offres sont sans engagement).

Résiliation encadrée — elle prend effet en 10 jours maximum . Et si l'opérateur modifie votre contrat (tarif, offre), vous avez 4 mois pour refuser et résilier sans frais .

Garder son numéro : la portabilité#

Changer d'opérateur sans perdre son numéro , c'est un droit. La démarche :

Obtenez votre RIO (Relevé d'Identité Opérateur) en appelant le 3179 (gratuit, 24h/24) ;

Souscrivez chez le nouvel opérateur : c'est lui qui gère tout — nouveau contrat, conservation du numéro et résiliation de l'ancien . Vous ne résiliez pas vous-même.

La prestation est gratuite : l'ancien opérateur ne peut pas vous facturer la conservation du numéro.

En cas de litige : la marche à suivre#

La procédure est graduée — respectez l'ordre :

Réclamation écrite au service client (gardez une trace) ; en cas d'échec, au service consommateurs , idéalement par lettre recommandée avec AR .

Sans réponse sous 1 mois (ou réponse insatisfaisante) → saisissez gratuitement le médiateur des communications électroniques . Conditions : être client d'un opérateur membre, agir dans l'année suivant votre réclamation, demande fondée. Le médiateur rend un avis sous 90 jours (qui ne lie pas les parties).

En complément : signal.conso.gouv.fr (DGCCRF) pour une solution amiable ; et pour les litiges jusqu'à 10 000 € , le conciliateur de justice ou le tribunal.

« J'alerte l'Arcep » : signaler n'est pas régler son litige#

Vérifier la couverture et l'éligibilité (outils ARCEP)#

Avant de souscrire ou pour appuyer une contestation, deux outils publics et gratuits , qui couvrent aussi l'outre-mer :

Mon réseau mobile（https://monreseaumobile.arcep.fr） — comparer la couverture et la qualité mobile (2G→5G) des opérateurs, à un endroit donné ;

Ma connexion internet（https://maconnexioninternet.arcep.fr） — connaître, à votre adresse, les technologies fixes disponibles (fibre, ADSL…